Pusikit pa ang dilim, binabaybay na ni Mayla (di tunay na pangalan), 33-anyos, ang kahabaan ng EDSA. Madaling oras pa noon, at puno pa rin ang mga bus na patungong Makati.

Hindi maiwasang mangamba ni Mayla. Inaasahan kasi niyang naglipana na ang mga holdaper, isnatser at iba pang “masasamang loob” na ang target ay mga tulad niyang empleyadong sa gabi ang trabaho.

Bukod sa pangamba tuwing nasa biyahe, nangungulila din siya sa pamilya lalo na sa kanyang dalawang anak. Hapunan na lamang sila nagkikita ng kanyang mga anak.

“Mahirap. Nagsasakripisyo na rin ang mga anak ko, pero pinipilit ko pa ring makaharap ko sila kahit isang beses na kainan,” ani Mayla. Ganito rin ang hinaing ng iba pa niyang mga kasamahan: Hindi nila maayos na nasusubaybayan ang kanilang mga anak

“Hindi naman puwedeng iasa lahat sa kasambahay ang pag-aalaga sa mga bata. Hindi niya maibibigay ang pangangailan ng isang bata sa tunay niyang ina,” aniya

Isa si Mayla sa libu-libong manggagawa sa call center industry o Business Processing Outsourcing (BPO). Hirap man sa baliktad nilang mundo, pipilitin nilang tanggapin ang kalagayan, na ang buhay nila bilang call center agent ay nasa dilim kahit ang karamihan ay nasa sikat ng araw.

Sagot sa kawalang trabaho

“Sa BPO, boses ang puhunan namin,” paglalahad ni Mayla. Maaaring makapasok (sa ganitong trabaho) ang sinuman, basta marunong mag-Ingles at kahit hindi nakapagtapos ng kolehiyo. “High school graduate hanggang second year college, puwede ng pumasok sa call center,” ani Mayla.

Puro papuri ang nakukuha ng industriya mula sa gobyerno. Ilang taon pa lamang namamayagpag ang BPO sa Pilipinas, pangunahing inilalako na ng gobyerno ang industriya bilang “sunshine industry.” Bukod siyempre ito sa paghikayat ng gobyerno sa mga manggagawang Pinoy na mangibang-bansa.

BPO raw ang maaaring sasagot sa malaking bilang ng mga walang trabaho, ayon sa gobyerno. Katunayan, isa sa ng labor agenda ng administrasyong Aquino ang pagpapayabong sa industriyang ito.

Habang papaabante ang BPO, inirekomenda ni Department of Labor and Employment (DOLE) Sec. Rosalinda Baldoz sa mga gradwado ng kursong nursing na hindi makahanap ng trabaho, na pumasok na lang sila bilang call center agents. Bagamat matagal nang may reputasyon kasi ang nursing bilang kursong madaling hanapan ng trabaho sa ibang bansa, kumakaunti na rin ang oportunidad ng mga gradwado nito. Sa BPO, marami raw ang opurtunidad. Sa ilalim nito, mayroong heathcare information outsourcing tulad ng medical transcriptionists, medical secretaries, medical coders and billers, medical assistants, medical representatives at medical butlers.

Di nakapagtataka ang paghikayat na ito ng gobyerno. Kahit paano, malaki ang ipinasok na kita ng BPO sa bansa. Aabot sa US$11.56-Bilyon ang revenue ng industriyang BPO noong 2011 mula sa US$1.48-B noong 2004, ayon mismo sa isang asosasyon ng industriya.

Umani ng batikos si Baldoz mula sa militanteng mga manggagawa. Para sa Kilusang Mayo Uno (KMU), ang paghihikayat na ito ni Baldoz sa mga nars ay bunga ng kawalan ng gobyerno ng isang kumprehensibo at sustainable na plano para sa empleyo.

Sinabi ng KMU na limitado ang iniaalok na trabaho sa industriyang BPO. “Matapos lumikha ng sandamakmak na gradweyt na nars, na hindi makahanap ng trabaho sa ibang bansa, nananawagan naman ngayon ang gobyerno na mag-aplay na lamang sa limitadong trabaho sa industriya ng BPO,” ani Elmer Labog, tagapangulo ng KMU.

Sa pag-aaral ng Ecumenical Institute for Labor Education and Research (Eiler) na pinamagatang “Modern day sweatshop in the service sector: BPO inside the special economic zones in the Philippines,” malayong makasapat ang BPO sa kakulangan ng trabaho sa bansa.

Lumalabas na nasa unang puwesto na ang Pilipinas sa industriyang BPO sa mundo (nilampasan ang India) batay na rin sa pag-aaral ng Everest Research Group noong Enero 2011. Pero malinaw na hindi pa rin nito nagawang makapag-empleyo ng sapat o mabawasan man lang ang malaking bilang ng walang trabaho sa Pilipinas.

Ayon sa Eiler, nalampasan ng Pilipinas ang India sa mga trabaho sa tinaguriang “voice related BPO industry” lamang, o ang BPO na may kaugnayan sa paggamit ng pananalita. IIndia pa rin umano ang numero uno sa “non-voice related” at pangalawa lamang ang Pilipinas. Katunayan, sa kabuuang global offshore market share noong 2009, anim na porsyento lamang ang bahagi ng Pilipinas samantalang 51 porsiyento sa India. Ipinunto din ng pag-aaral ng Eiler na mas malaki pa rin ang kita (revenue) sa “non-voice related” kaysa “voice related”.

“Low value added ang voice industry, samantalang high value naman ang ‘non voice’ tulad ng engineering, information technology at iba pa,” ani Ana Leah Escresa, executive director ng Eiler.

Sinabi pa ni Escresa na maliit na porsiyento lamang sa kabuuang lakas-paggawa ng bansa ang nasa BPO. “Sa 59 milyong lakas-paggawa ng Pilipinas, 640,000 lamang ang nasa BPO industry,” ani Escresa. Kasama na sa bilang na ito ang lahat ng empleyado ng mga kompanyang BPO tulad ng mga guwardiya at iyung nasa maintenance.

Lumalabas din sa pag-aaral ng Eiler na kalakhan ng mga kompanyang BPO sa bansa ay transnational corporations at multi-national corporations, na karamiha’y pag-aari ng korporasyong Amerikano. Katunayan, ilan sa mga ito ang nasa Top 1,000 corporations sa Pilipinas. Kabilang dito ang sumusunod: Accenture (top 76), Convergys (117), Telus (274), JP Morgan, at iba pa. At dahil nais pabonggahin ng gobyerno ang industriya, napakaraming insentibo umano ang ibinibigay sa mga ito tulad ng tax exemption, tax holiday at iba pang insentibo upang mahikayat ang dayuhang mga mamuhunan sa BPO dito sa Pilipinas.

Sunshine industry o makabagong sweatshop?

Dahil nasa US ang karamihan ng mga kliyente sa BPO, kailangang nakaayon sa oras ng mga kliyente ang oras ng paggawa sa Pilipinas. At dahil kailangang magpanggap na ang tinatawagan ng kliyente ay nasa US, kailangang matatas ang isang empleyado sa wikang Ingles. Kasama ang pagsasanay sa pagsalita ng “Amerikanong Ingles” sa regular na pagsasanay ng mga nagnanais o mga nasa call centers na.

“Kailangang wala kang punto, at mas alam pa nila ang mga balita sa US kaysa sa Pilipinas,” kuwento ni Escresa. Hindi tumatagal sa industriya ang may mga punto sa pananalita, na kadalasan sa mga Pilipino. Kaya naman, pagpasok pa lamang sa pintuan ng call center, bawal na ang magsalita ng wikang Pilipino.

“Kahit mga guwardiya at dyanitor, Ingles kung magsalita, para kang nasa ibang bansa,” ani Escresa, na minsang pumasok sa isang call center para magsagawa ng pag-aaral.

Ayon kay Escresa, pinakamalaking usapin ng mga manggagawa ang kaseguruhan sa trabaho. “Hindi kaseguruhan na regular status ng isang agent sa security of tenure niya,” aniya. Maaari umanong basta na lamang tanggalin ang mga manggagawa kung hindi niya makamit ang mga pamantayan na itinakda.

“Performance-based kasi kami, may metrics na kailangang abutin ang isang empleyado. Halimbawa, kailangang abutin mo ang itinakdang oras sa pakikipag-usap mo sa kliyente. Dapat hindi tumagal,” ani Mayla. Laging ang nasa isip ng isang manggagawa batay na rin sa polisiya ng manedsment ang “customer satisfaction.” Kaya kahit galit ang kliyente at nagmumura na, kailangang kalmado pa rin ang manggagawa.  Kailangan din na hindi lalampas sa tatlong minuto ang pakikipag-usap sa kliyente.

“Minsan hindi naman namin kasalanan, dahil ipinapaliwanag lang namin ang isang produkto. Kami ang napagdidiskitahan,” sabi pa ni Mayla. Dagdag umano ito sa tensiyong nararanasan nila bukod pa sa bilang o sa tinatawag nilang ‘qeueing‘ ng mga kliyenteng nakapila sa kanilang linya. Dito nakabatay ang performance ng isang manggagawa, at batay sa kanilang performance nilalagyan sila ng ranking.  Sa kanilang ranking, ibinabatay ng manedsment ang kanilang insentibo o kung mamalasin ay ang pagsibak sa kanila.

Gaya ng nangyari kay Ana Carza, ng apat na taong nagtrabaho sa kompanyang Telus. Pinagbintangang nag-disconnect si Carza sa isang tawag ng kliyente. “May mga nagbi-blink kasi sa mga computer na ginagamit namin, tapos hindi nag-blink ’yung gamit ko. Noong pindutin ko para tumanggap ng tawag, sinabihan akong nag-disconnect daw ako ng tawag,” ani Ana.

Kahit nangatwiran siyang hindi siya nag-disconnect ng tawag, hindi siya pinakinggan at hindi na pinabalik sa kanyang puwesto. Matapos kausapin ng kanyang mga supervisor, inilagay siya sa floating status o preventive suspension. At dahil sa hindi na siya pinapagampan ng kanyang gawain kahit nasa loob ng opisina, kinasuhan ni Carza ang management ng illegal dismissal sa National Labor ang Relation Commission o NLRC. Hanggang ngayon, nakabinbin pa rin ang kaso sa naturang ahensiya.

“Constructive dismissal ang ginawa nila sa akin,” aniya.

Ayon pa sa pag-aaral ng Eiler, bukod sa kawalang kaseguruhan ng kanilang trabaho, problema rin ang iskedyul sa mga kompanyang BPO. Nakakabaliw diumano ang iskedyul ng mga nasa call center; kadalasang may tatlong shift ang mga sa araw-araw na nagsisimula ng alas-otso ng gabi at nagtatapos naman ng alas-sais ng umaga.

Dahil sa baliktad na oras ng paggawa, nalalagay sa peligro ang kalusugan ng call center agents.

Bagamat may isang oras silang nakalaan para sa pananghalian, kulang pa rin ang oras ng pahinga. Hindi basta-bastang iniiwan ang kanilang puwesto. “Limitado ang ibinibigay na break sa amin. 15 minutes lang kada dalawang oras, para sa pahinga, pagkain at pag-ihi,” ani Mayla. Aminado siyang mahirap para sa kanila ang 15 minutong break laluna kung mahaba ang ‘qeueing’.

Mas lalong mahirap, ayon kay Mayla, ang kalagayan ng mga babaing buntis, dahil kailangan nila ng tubig at madalas ang kanilang pag-ihi. Tinitiis na lamang ng mga babaing buntis ang kanilang pag-ihi.

“Ang ginagawa ng mga buntis sa call center, hinahati-hati nila ang 15 minuto sa loob ng dalawang oras para maka-ihi,” aniya. Masuwerte na umano kung mayroong mga mababait na team leader na nakakaunawa sa kalagayan ng mga buntis. “Bihira naman ang mga supervisor o team leader na naiintindihan ang kalagayan ng buntis,” dagdag niya.

Kaya nalalagay din sa alanganin ang performance ng isang babaing buntis. Resulta nito ang malaking epekto sa kanilang kalusugan. Sinabi ni Mayla na marami sa kanyang kasamahan ang may sakit ng UTI (urinary tract infection), back pain, vertigo at maging obesity dahil sa walong oras na nakaupo lamang at sumasagot sa mga tawag , gayundin ang high blood.

Kahit ang Department of Health (DOH), nababahala sa kalagayan ng kalusugan na ang mga manggagawa sa indistriyang BPO. Kamakailan lamang, inilabas ni Dr. Anthony Leachon, isang konsultant ng DOH na humaharap sa krisis-pangkalusugan ang mga nasa BPO. Tumataas umano sa hanay nila ang bilang mayroong non-communicable diseases tulad ng stroke, atake sa puso at kanser.  Ayon Sa DOH, may kaugnayan ang pagtaas na ito sa lifestyle ng mga manggagawa sa BPO, lalo na ang paninigarilyo. Itinuturo din ng DOH na dahil sa alanganing oras ng paggawa, may tendensiya ang mga manggagawa na matutong manigarilyo at kalauna’y masira ang tamang oras ng pagkain.

“Halos lahat yata ng health issue, hinaharap namin,” sabi ni Mayla. Aminado rin si Mayla na kahit madaling pumasok sa BPO (batay sa requirements) marami pa rin ang hindi tumatagal dahil sa bigat ng gawain at kalagayan sa loob ng industriya.

Malaking sahod?

Sa kabila ng hirap na kalagayan sa BPO, marami pa rin ang nagnanais pumasok. Pinapaypayan ito ng alok na malaki ang sahod, gayundin na hindi na kailangang magtapos sa kolehiyo ang sinumang nagnanais makahanap ng trabaho. Ngunit para kay Mayla, hindi pa rin sapat ang sahod nila dahil sa nakakakubang trabaho sa loob ng industriya.

“Mas (mataas) siguro (kaysa) saleslady, pero kung tutuusin kulang pa rin,” patungkol sa P19,000 na sahod kasama na ang ilang alawans ni Mayla. Inilinaw niyang sa taas ng mga bilihin at serbisyo, nakukulang siya sa kanyang sahod, laluna kung ang mga anak niya ay papasok sa mataas na paaralan, “nasa elementarya pa kasi ang dalawang anak ko, pero kung mag-aaral sila sa high school at kolehiyo, malamang kakapusin din ang sahod ko,” aniya.

Lumalabas kasi na mas mataas ang sahod ng mga nasa BPO, kaysa sa karaniwang mga manggagawang sumasahod ng minimum wage. Ayon sa Eiler, sa average hiring rate sa BPO, nasa pagitan ng P12,00 hanggang P15,000 ang tinatanggap ng mga nasa technical account, samantalang P15,000 hanggang P18,000 naman ang maaaring tanggapin ng mga nasa non-technical account.

Pero sa kabuuan, 45 porsiyento ng mga manggagawa sa BPO ang tumatanggap ng P10,000-15,000, at 36 porsiyento naman ang nasa P15,000-20,000. Ilang porsiyento lamang ng mga manggagawa sa BPO ang tumatanggap ng P20,000-40,000.

Ayon naman sa Ibon Foundation, Inc., isang institusyong tagasaliksik, pinakamababa ang sahod ng mga manggagawang Pilipino kumpara sa ibang bansa.

“Filipinos are paid the lowest among over 30 countries for the same skills. Filipino team leaders, supervisors, managers and senior managers are paid 36% to 57% less than their counterparts in  China, India, Malaysia and Vietnam,” ayon sa hiwalay na pag-aaral ng Ibon Foundation hinggil sa sahod ng mga manggagawa sa industriyang BPO.

Kahit ikumpara ang mga manggagawa sa Pilipinas at sa ibang bansa sa iisang kompanya na mayroong kaparehong trabaho, mas maliit pa rin ang sahod ng mga nasa Pilipinas. “May mga counterpart ang mga Pilipinong ahente sa parehong kompanya sa US (na) ang sahod ng mga nasa US ay $14.46 (P607.32 sa palitang P42 bawat dolyar) kada oras,” sabi pa ni Escresa.

Paglilinaw ni Escresa, dahil sa matinding kompetisyon ng mga kompanyang BPO, patuloy na bumababa ang pasahod sa industriya. Upang makahiyakat ng mamumuhan o magtatayo ng BPO sa Pilipinas, pinapababa ang sahod ng Pilipinong call center agents. Ayon pa sa Eiler, magkakaiba din ang pasahod sa ibang rehiyon ng Pilipinas. Sa Davao City, halimbawa, ang sahod ng call center agents ay nasa pagitan lamang ng P7-8,000, samantalang sa Tacloban naitala nila na P4,000 lamang ang sahod. Kaya pinabubulaanan ng grupo na mataas o sapat ang sahod sa industriya ng BPO.

Pinagangambahan din ng katulad ni Mayla ang panukalang batas sa US na suportado ni US Pres. Barack Obama, na magbabawal sa outsourcing sa mga bansang labas sa US.

Boses na walang boses

Dahil sa kategorya ng industriyang BPO na Special Economic Zones, mahigpit ang pagbabawal ng pagbubuo ng unyon o anumang asosasyon sa loob ng mga call center o mga katulad na industriya. Sa pag-aaral ng Eiler, lumabas na walang anumang asosasyon ang mga kompanyang BPO sa Pilipinas.

“Kailangang online ang pagreklamo. Kung may reklamo ang isang manggagawa, kailangang isumite niya ito sa mother company sa labas ng bansa at ang mother company ang titimbre sa HR (human resources) Department ng lokal kompanyang may nagrereklamo. Saka pa lamang aaksiyunan ang anumang reklamo ng isang manggagawa. Ganito ang grievance mechanism nila,” ani Escresa.

Dagdag pa ni Escresa, tahasang sinabi ng mga nakapanayam nilang call center agents, na bahagi sa pagsasanay ang pagbabawal sa pagubuo ng unyon. Nakalagay din sa kanilang kontrata na hindi sila magtatayo ng unyon o anumang asosasyon.

Kahit ang International Labor Organization o ILO ay nakitang walang unyon sa mga industriya BPO o call center dito sa Pilipinas.

“Malinaw na paglabag sa artikulo 234-240 ng Labor Code (na) pagbabawal sa pagbubuo ng unyon,” sabi ni Escresa.

Subalit hindi nananatiling tahimik ang mga call center agent, ayon sa Eiler.

Sa 216 na manggagawa ng industriyang kanilang nakapanayam, 78% ang nagsabing kailangang mag-unyon o magbuo ng asosasyon upang maipagtanggol ang kanilang mga karapatan at kagalingan.

Ramdam ng mga manggagawa ng mga kompanyang BPO ang pangangailangang mag-organisa para sa kanilang mga karapatan – sa panahong ibinabandera ng gobyerno ang kanilang industriya bilang “sunshine industry” habang kinukunsinti ang mga kompanyang BPO sa pagsasamantala sa kanila at ang paglabag sa kanilang mga karapatan.