“Thank you for calling. You’re speaking with Renzo. This call may be recorded for—uhm —this call may be re—” tumigil si Renzo Bajala, customer service agent para sa isang credit card company sa United States (US). Kung nasa opisina siya, tiyak may demerit na siya. 

“Kailangan sabihin ko nang diretso. Kapag nadapa, kailangan ulitin,” nilahad niya sa Rest of World habang pinapraktis ang script bilang trainee sa Concentrix, isang kompanyang business process outsourcing (BPO) na may mahigit-kumulang 100,000 na empleyado.

Lahat ng calls ni Bajala ay binabantayan ng isang artificial intelligence (AI) program. Tumaas daw ang bilang ng calls niya sa ilalim ng AI. Sa dati niyang trabaho sa ibang kompanya, walang AI. Sumasagot lang siya ng 30 na calls sa isang otso oras na shift.

Ngayon, nakakatrenta siyang calls bago ang lunch break. Nakakatulong naman daw ang “co-pilot” niya na AI na katuwang para sa pagkuha impormasyon para sa caller.

“Pero kailangan kong pagsilbihan ang nagbabantay na AI,” saad niya. “Ang average handling time sa bawat call ay five to seven minutes. ‘Di pwedeng lumampas.” 

“Parang kami iyong naging robot,” dagdag niya. 

Lalong bumibigat ang trabaho sa call center dahil sa paggamit ng mga advanced AI program na may language recognition, emotional recognition at generative intelligence ayon sa mga manggagawang BPO. Mula 2022 kapansin-pansin ang banta ng tanggalan at papataas na mga quota sa trabaho.

Pumapangalawa ang Pilipinas sa India pagdating sa BPO market. May 1.84 milyong manggagawa pero wala pang opisyal na tantiya sa mga tanggalan na dulot ng AI.

Nitong Hunyo, nagpahayag na ng pagkaalarma si Labor Secretary Bienvenido Laguesma dahil sa mga trabahong nawawala dahil sa AI. Ayon sa mga executive ng BPO, nasa 300,000 ang matatanggal sa trabaho sa susunod na limang taon at posibleng 100,000 naman na trabaho ang maaaring malikha. 

Nangunguna ang Pilipinas sa mundo sa paggamit ng AI sa tarabaho. Nasa 86% ng mga manggagawa sa mga opisina ang gumagamit na ng AI para tumaas ang “productivity, efficiency and creativity,” ayon sa 2024 Work Trend Index ng LinkedIn at Microsoft.

Sa ilalim ng IT & Business Process Association of the Philippines (IBPAP), samahan ng mga BPO companies, nasa 67% ng kanilang mga miyembro ang gumagamit na ng AI, ayon kay Dominic Ligot, ang kanilang head of AI and Research.

Kahit ang mga kompanyang may diin sa pakikipagkapwa, napipilitan gumamit ng AI dahil sa paglaganap nito, ani Alex Peña sa Rest of World, director of special projects sa Boldr, isang BPO company.

Ayon naman sa BPO Industry Employees Network (BIEN), dumadami ang reklamo ng mga manggagawa na papaliit ang bilang ng katrabaho nila, dahilan para maipon sa iilang tao ang bulto ng trabaho.

“Makakatulong sana ang AI. Pero ang nangyayari, ginagamit siyang katuwiran ng mga korporasyon para magdagdag ng trabaho,” ani Lean Porquia, pangulong tagapagtatag ng BIEN. “Sabay-sabay na puwedeng gawin ang customer service, sales at tech support.”

Nasa mababang saray ng produksiyon ang mga BPO sa Pilipinas, dahil simple at paulit-ulit ang katangian ng trabaho, ayon kay Porquia. Ibig sabihin, mas madaling maging automated o ipagawa na lang sa AI.

Kapag naka-duty, tinatasa at nagbibigay ng score ang AI program kay Bajala. Kayang pakiramdaman ng AI kung maganda o hindi ang tinatakbo ng call batay sa tono ng pananalita ng tumatawag at ng ahente. Ang score ni Bajala, nakabatay sa paggamit ng mga positibong salita, kung nasapatan ang caller sa hakbang ng ahente, kung naiwasan niyang mautal at tagal ng call. 

Kung kaya’t kadalasan, inuudyok ng mga ahente ang mga pampataas na score na salita gaya ng “yes,” “perfect” o “great.” Kahit ang mga maliliit na pagkakamali sa pananalita ay nagdudulot ng demerit.

Samakatuwid, AI ang sumusukat at nagtatakda ng performance ni Bajala sa trabahong paparami ang callers. Pero ang kanyang sahod, ‘di nagbabago. Kapag paulit-ulit siyang nagkaroon ng mababang score sa AI, maaaring malagay siya sa probation, mawalan ng incentives o tuluyang matanggal. 

“Makakatulong sana ang AI sa buhay, pero ngayon parang naging boss ko pa siya,” ani Bajala.

Tumangging namang magbigay ng pahayag ang Concentrix hinggil sa usapin.

Pinag-aaralan ni Paul Quintos, isang political economist sa University of the Philippines (UP), ang BPO industry. Ayon sa kanya, habang umuunlad ang teknolohiya, hindi naman pantay ang nagiging pakinabang ng mga manggagawa at ng mga kapitalista.

“Tumataas ang antas ng produksiyon dahil sa AI, pero walang dagdag sahod. Tumitindi lamang ang pagtutulak sa manggagawa na magtrabaho na parang makina din,” paliwanag ni Quintos. 

Para kay Benjamin Velasco, eksperto sa paggawa mula sa UP, panibagong kasangkapan ang AI para magbawas ang mga kapitalista ng gastos sa produksiyon.

“Bago pa man ang AI, tinutulak na ng BPO companies ang mga empleyado na maging mas produktibo,” aniya.

Ayon sa isa pang empleyadong tumangging magbigay ng pangalan dahil sa patakaran ng kompanya, nawalan na siya noon ng trabaho dahil sa generative AI.

Noon, sa isang BPO news company, inaatasan siyang magsulat ng isang write-up kada linggo, na naging 20 kada linggo sa 2023 simula nung ipagamit sa kanila ang ChatGPT. Pero madalas, dahil magulo naman ang gawa ng AI, kumakain din ng oras ang pag-aayos ng mga sulatin. 

“Patong-patong ang mga backlog namin mula pa nung isang buwan,” kuwento niya sa Rest of World. Nitong Marso, walo mula sa kanilang team ng 10 ang tinanggal.

Lumipat siya sa Accenture bilang trust and safety analyst. Tungkulin niyang sinupin ang mga AI prompt at response sa Facebook na ilalabas ng Meta sa susunod na taon. 

Noong simula, may 200 na segundo sila para tingnan at bigyan ng rating ang bawat prompt. Matapos ang dalawang buwan, naging 170 na segundo na. 

“Binabantayan kami at ‘di pwedeng bumaba sa 90% na accuracy,” aniya. “Lalong humihirap, karamihan ‘di na makasabay. Iyong iba hanggang 60% lamang ang score, nakakaawa din.”

Tumanggi din magbigay ng pahayag ang Accenture sa nasabing kalakaran.

Ayon kay Ligot ng IBPAP, may benepisyo naman ang AI at posibleng magdala ng “mas maraming rekurso para sa training at upskilling mga empleyado para sa mga bagay na ‘di pa kayang gawin ng AI.”

Sabi naman ni Trade Undersecretary Rafaelita Aldaba nitong Oktubre, ang AI daw ay “more about augmentation than replacement.”

Para kay Peña, sa huli para sa produksiyon ang AI. Sa kongkreto, “kung dati kailangan ng 10 miyembro sa isang team, ngayon baka lima na lang.” #

______________________________________________________________________

*Orihinal na inilathala ng Rest of World, isang nonprofit newsroom na naglalabas ng mga istorya sa epekto ng teknolohiya sa labas ng Kanluran. Nanatiling pag-aari ng Rest of World ang muling paglalathala. Maaaring mabasa ang orihinal na artikulo sa restofworld.org.