“Thanks for calling the costumer service. My name is ____. How can I help you?”

Kadalasang sinasabi ito ng call center agents sa tuwing may kliyenteng tumatawag. Madalas, artikulante sa Ingles ang ahente at handang magbigay ng serbisyo. Pero handa din naman ba ang mga kompanya sa pagbibigay ng seguridad sa trabaho at mga benepisyo?

Ano ang kalagayan nila sa likod ng linya?

‘Sunshine industry’

Taong 1995 nang itayo at lumaganap ang industriya ng call centers o business process outsourcing (BPOs) sa Pilipinas.

Nag-umpisa ito sa pagsagot ng business emails at pagbibigay ng iba pang serbisyo sa pamamahala ng mga negosyo. May 80 porsiyento ng serbisyo nito ay para sa pamilihan ng US. Nakamura ang mga kompanyang US dahil sa murang sahod sa Pilipinas kumpara sa US.

Salamat sa kolonyal na edukasyon sa Pilipinas, mahusay sa Ingles ang mga Pilipino. Maraming nakatapos ng kolehiyo, may kasanayan at motibasyon, ang walang trabaho. Samantala, taong 2008, umabot ng US$12 Bilyon ang industriya ng BPO na lumaki ng $13-B noong 2012.

Noong 2014, nasa 900,000 na ang mga manggagawa at empleyado ng call centers. Sa kabila ng paglago at paglawak ng industriya, nananatiling walang katiyakan sa trabaho ang mga manggagawa at empleyado rito. Nananatili ang pangamba na sa kahit anumang panahon maaari silang matanggal sa trabaho. Walang malinaw na depinisyon sa pananatili sa trabaho ang industriya ng BPO. Wala ring ginawa ang pamahalaan para mabigyan ng regulasyon ang BPOs.

Walang anu-mang batas ang naipasa upang makatugon sa katangian ng industriyang ito. Sinisiguro ng mga ahensiya ng gobyerno tulad ng Department of Labor and Employment (DOLE), Board of Investors (BOI) at Philippine Export Processing Zones (PEZA) na “self-regulating” umano ang industriya ng BPO.

Kadalasan, nananakot pa ang mga kompanya na kapag sumama sa unyon ang manggagawa, matatanggal siya sa trabaho.

“Sa isang oras na pagtanggap ng mga tawag ng call center agent, katumbas na ito ng kanyang sahod kada buwan, kaya malaki ang tubong pumapasok sa kompanya, laluna sa board at shareholders. Sa pagtatayo ng unyon, maipaglalaban ang karapatan ng mga manggagawa lalo pa’t tayo naman ang dahilan kung bakit kumikita ng bilyun-bilyong piso ang mga kompanya,” sabi ni Ian Porqiua, presidente ng BPO Industry Employees’ Network (BIEN) Philippines.

Tinatag ang BIEN Philippines noong 2012 na nag-uugnay sa call center agents mula sa iba’t ibang kompanya. Sa pamamagitan ng grupo, napapagkaisa ang mga tulad ni Ian para bigyang inspirasyon ang isa’t isa para sa pag-oorganisa sa tinaguriang “sunshine industry” sa Pilipinas.

Kinakaltasan ng benepisyo

Buong pinag-mamalaki ng administrasyong Aquino ang paglaganap ng BPO centers sa Pilipinas. Kumpara sa ibang trabaho, mas malaki umano ang sahod dito.

Pero alam ng call center agents at iba pang nagtatrabaho sa industriyang ito: Mahirap magtrabaho sa BPO. Ginagawa nilang umaga ang gabi at gabi ang umaga. Marami sa kanila, nagkakasakit sa sikmura, nagkakaroon ng urinary tract infection, pulmonya at sakit sa kidney. Kadalasang sobrang lamig sa opisina. Labis din ang pag-inom ng kape ng mga empleyado dahil madalas na walang sapat na oras ng pamamahinga at pagtulog.

Isa si Ian Porquia, 26, tubong Iloilo City, sa maraming empleyado ng kompanyang BPO na nag-aakalang mabuti ang kalagayan ng trabaho dito. Call center analyst ng Automated Data Processing (ADP) sa Makati si Ian Porquia.

Tubong Iloilo si Ian at tulad ng ibang kabataan ay nagtrabaho sa Maynila. Isang linggo pa lang sa Maynila nang makapagtrabaho na siya bilang call center agent sa SPI Global, Makati. Dating EPLDT Ventus ito na pag-aari ni Manny Pangilinan na kalaunan ay nabili ng SPI Global at naging kompanyang Indian na.

Kalauna’y naging supervisor si Ian, at “team leader” noong 2014. Kumikita siya ng P22,000 at dapat makakatanggap ng performance bonus kada buwan. Pero dahil na-promote siya, tinanggalan naman siya ng allowance na umaabot ng P4,000 hanggang P5,000. Wala siyang laban dahil prerogative daw ito ng kompanya. Noong Mayo 2014, nagbitiw na si Ian at lumipat ng ADP.

Marami ang katulad ni Ian ang umaalma sa pagbawi ng incentives ng kompanya. Kalakhan din sa kanila’y walang kaseguruhan sa trabaho. Dahil karamiha’y kontraktuwal, madali silang tanggalin ng kompanya at pinantatakot ito para pigilan sila na mag-unyon.

Ito ang naging motibasyon ni Ian at marami pa para itayo ang BIEN Philippines noong 2012.

Ang BIEN Phils. ay asosasyon ng mga nagtatrabaho sa pinakamalalaking kompanyang BPO. Sa ngayon, marami na itong branches: mula Baguio, Pampanga, Cebu, Bacolod, Iloilo, hanggang Metro Manila sa Alabang, Makati, Bonifacio Global, Mandaluyong, Ortigas at Quezon City.

Kamakailan, pinangunahan ng BIEN ang pagtatatag ng Unified Employees of West Contact Services, Inc. (UEWCSI) na may 800 miyembro mula sa kompanyang BPO na West Contact Services. Ito ang kauna-unahang unyon ng mga manggagawa ng BPOs sa kasaysayan.

Pinatutunayan ng BIEN na kayang organisahin ang mga call center agents at malampasan ang kahirapan sa pag-oorganisa ng mga kontraktwal.